E-commerce : Augmenter vos revenus en réduisant le taux d’abandon de panier
by trustico | mai 16, 2012 | on Entreprendre
Ceci est un article invité rédigé par Alice Tavernier – Chargée de marketing et vente pour le marché français chez Trustico® « Le web est infini, les solutions pour pérenniser une activité y abondent, mon objectif est de contribuer à sélectionner les plus performantes pour mes clients »
E-commerce : Augmenter vos revenus en réduisant le taux d’abandon de panier
Les ventes de votre site e-commerce stagnent, ou pire sont en baisse, les inscriptions à votre formulaire de contact sont au plus bas… Pourtant vous n’avez jamais été aussi visible sur le web, vous êtes peut-être dans le top 10 des résultats Google pour vos mots clés stratégiques, votre trafic est au beau fixe, mais il semble que les consommateurs ne veulent plus vraiment devenir client, ou faire les démarches pour entrer en contact avec vous.
Avez-vous un instant pensé que pour augmenter vos revenus, il ne suffit pas forcément de vouloir vendre à tout prix, et commencer par rendre votre site sécurisant ?
Quels sont les points faibles de votre site e-commerce ?
Votre site est un site public qui vous permet de vendre des produits, des services ou encore de récupérer des leads que vos commerciaux exploitent par la suite afin de générer un revenu. Vous avez donc développé un site optimal, il est suffisamment bien designé pour que les visiteurs ne s’y perdent pas, la navigation y est facile et logique, vos formulaires de contact sont brefs et pertinents, enfin votre processus de paiement est constitué d’un nombre convenable d’étapes. Alors qu’avez-vous bien pu louper ?
Mettez-vous à la place de votre client et réfléchissez. Imaginez que vous êtes un client lambda, vous êtes bien décidé à acheter, et vous êtes tombé au hasard d’une recherche Google sur ce site, comme 1 visiteur français sur 2. Vous avez choisi votre produit, votre service, ou vous êtes sur le point de donner vos infos personnelles, et là dans un élan de lucidité vous vous demandez : « A qui vais-je confier mes informations personnelles et/ou mes données bancaires ? ». A ce moment crucial, si le client potentiel que vous êtes ne trouve pas rapidement réponse à sa question, s’ensuivront dans son esprit une succession de questions encore plus alarmantes comme : « Est-ce que ce site est sécurisé ? », « Est-ce que mes données seront protégées ? » « Est-ce que mes données ne seront pas utilisées autrement ? » « Est-ce que je risque de me faire voler mes données bancaires ? » « Est-ce que je risque de perdre de l’argent ? » poussant doucement mais surement votre ex-futur client dans le gouffre de l’abandon du panier.
Mes clients potentiels n’ont pas confiance en moi
Une étude menée aux USA par la société Truste montre que 90% des internautes sondés sont inquiets quant à la protection de leurs données personnelles, et 88% d’entre eux affirment qu’ils hésitent à faire affaire avec des sociétés qui ne paraissent pas protéger les données personnelles. Si vous n’y croyez pas… Il y a une explication !
Une étude réalisée par Worldpay aux Etats-Unis, compare les réponses des e-commerçants quand on leur pose la question « Quelles sont d’après vous les priorités de vos clients lorsqu’ils font du shopping et ligne », et les réponses de leurs clients à la question « Quelles sont vos priorités lorsque vous faîtes du shopping en ligne ? ». Les trois premières réponses des commerçants du web sont :
- Le design et la conception du site pour 67% d’entre eux
- La qualité de la navigation pour 62% d’entre eux
- La vitesse globale de l’expérience d’achat pour 62% d’entre eux
Tandis que les e-shoppers répondent en premier :
- La sécurité de leurs données personnelles et bancaires pour 75% d’entre eux
- Les contrôles de sécurité de paiement pour 66% d’entre eux
- Les garanties et assurances proposées avec les produits ou services pour 57% d’entre eux
Etonnant n’est-ce pas ? Relativisons quand même, les sites les plus consultés par les internautes étant plutôt biens construits, cela leur paraît normal et donc pas indispensable. Cependant, il est tout de même un peu étonnant de ne pas retrouver la sécurité dans les priorités des e-commerçants quand on voit paraître des rapports alarmants indiquant que la criminalité sur Internet est en pleine expansion.
« A l’état de nature, l’Homme est un loup pour l’Homme ». Heureusement, quand il est bien informé le loup peut être raisonné. Ainsi, il est essentiel d’envoyer des messages de rassurance à vos prospects et clients lorsqu’ils naviguent sur votre site, afin de les mettre en confiance et transformer un a priori négatif en un atout marchand.
Quels moyens utiliser pour rendre l’expérience d’achat de mes clients sécurisante ?
Les mentions légales en bas du site sont indispensables mais beaucoup trop insuffisantes pour rassurer totalement vos futurs clients et réduire votre taux d’abandon au panier. Il est peut-être pertinent de proposer un numéro de téléphone, encore faut-il qu’il soit idéalement gratuit et qu’une une plusieurs personnes soient disponibles pour prendre tous les appels, ce qui engendre parfois des coûts difficilement contrôlables. Et d’un point de vu technique, ces solutions ne sécurisent pas les données.
Ainsi, en compléments des techniques que vous souhaitez utiliser, la société Trustico propose une solution qui permet à la fois de sécuriser les données échangées sur un site web d’un point de vu technique, tout en dispensant des symboles de sécurité connus et reconnus des internautes, qui les rassure et leur donne confiance : le certificat SSL.
Il y a plusieurs types de certificats SSL :
- Les certificats SSL « standards », ce sont les moins cher, ils cryptent de manière sûre les données, mais ne proposent pas d’option de symboles de sécurité, mis à part l’affichage du https dans la barre d’adresse.
- Les certificats SSL « intermédiaires » qui peuvent afficher l’url du site en vert (ce sont les certificats SSL avec l’option Extented Validation), qui sont associés au nom de la société à qui appartient le site (après vérification), et qui sont délivrés avec un sceau de sécurité dynamique, protégé et mis à jour en temps réel sur lesquels les visiteurs peuvent cliquer afin d’avoir plus de données concernant le type de sécurisation.
- Les certificats SSL « les plus rassurants pour les internautes », ceux marqués Symantec, la marque à la tête du marché de la sécurité en ligne. Ces certificats SSL sont émis avec un sceau de sécurité tamponné Norton, la marque de sécurité la plus célèbre sur Internet. En février 2011, une étude réalisé au USA indique que 94% des personnes sondées affirmaient : « davantage disposées à poursuivre un achat en ligne en présence du sceau Norton ». Ce sceau dynamique peut être affiché sur chacune des pages du site associé au domaine sécurisé. De plus, le nom de la société pour laquelle le certificat est délivré apparaît dans la barre d’adresse à côté du site, incitant les visiteurs à cliquer et ainsi vérifier facilement que le site est sécurisé. Enfin, ultime option « la barre verte » est disponible et affiche l’url en vert.
Même si il s’agit d’un investissement, l’avantage d’un certificat SSL de ce type est qu’il permet de crypter les données tout en affichant des messages officiels de sécurité qui ont déjà fait leurs preuves et sont déjà convaincants aux yeux de vos futurs clients.
Pour compléter cet article, voici une infographie très réussie publiée par Monetable concernant l’abandon au panier en e-commerce :
Article très intéressant ! Dans les « Do », j’aurais rajouter l’indispensable Confirmation après le paiement. Afficher une page presque vierge, avec la simple phrase confirmant le paiement, et un lien unique pour revenir à l’accueil. Dernier petit détail, peut-être une version anglaise ?
*rajouté, pardon! 🙂
Merci pour cet article très intéressant…je suis tout à fait d’accord avec le commentaire de Global Voice, je rajouterai aussi l’envois d’un email de confirmation au client (pratique courante).
Schéma très bien fait et article que je ne manquerai pas de partager.
Merci,
B.
Merci pour vos commentaires. La page de confirmation après paiement est indispensable en effet pour traquer les conversions. Cependant, concernant la sécurité et l’abandon de panier, quel est d’après vous l’intérêt ?
Bonjour,
Très bon article, on ne parle pas assez de sécurité…
Les médias rabâchent (à tord ou à raison), que les sites e-commerce doivent être en https pour garantir la sécurité des internautes. Passer en https c’est des clients de gagnés !
excellent article .
j’aime connaitre comment augmenter nos revenus en réduisant le taux .
merci pour le partage .
Les étapes d’inscription et de finalisation de l’achat sont souvent celles qui mènent à l’abandon du panier.
Le défi principal est de savoir ce qu’il se passe réellement sur votre site et d’identifier clairement les raisons de l’abandon de panier liées à l’ergonomie, les erreurs et la perfomance. Il existe pour cela des solutions comme UserReplay qui enregistrent tous les parcours et peuvent les rejouer et aussi récupérer toutes les données. Il est alors facile d’identifier les freins (techniques, navigation, performance) à chaque étape et fournir les codes source pour permettre aux développeurs du site de corriger rapidement.